Michael Koch ist Head of Digital Customer Interaction & Agile Tribe Lead bei AXA. Zuvor war er unter anderem 23 Jahre lang CDO und Head of Online- and Mobile Banking Business-Plattform bei der Deutschen Bank.

AXA ist ein international agierendes Versicherungsunternehmen. Der Konzern hat 7,4 Millionen Kunden in Deutschland und verfügt hierzulande über 8.000 Mitarbeiter, 3.400 Vertriebspartner und 13.000 Makler.

Das magische Dreieck

Wie ist der „mobile state“ in der Versicherungsbranche? Das bespricht Jonas Piela in dieser Folge mit Michael Koch im Konferenzraum des AXA Campus. Schon zu Beginn des Gesprächs macht Koch klar, worauf es ankommt: „Experience zählt.“ Beide stellen fest: In den vergangenen zehn Jahren habe sich im Bereich Digitalisierung viel getan. Während im Jahr 2013 für das Online-Banking noch eine Browseranmeldung mit Karte und TAN benötigt wurde, funktioniert das Ganze heute elegant per App auf dem Handy. Michael Koch spricht vom „magischen Dreieck“ der mobilen Lösungen: Ist die Sicherheit gewährleistet? Wie ist die Convenience? Und wie hoch sind die Kosten? „Die meisten in der damaligen Zeit haben sich nur auf absolute Sicherheit fokussiert“, erklärt er weiter. Das habe sich zum Glück gewandelt.

Der Generationenwechsel treibt die Digitalisierung voran

Als Agile Tribe Lead kümmert sich Koch um die Rahmenbedingungen, damit die agilen Teams bei der AXA gut funktionieren. Er und sein Team sind verantwortlich für AXA DE. Darunter fällt alles, was dazu führt, dass Kunden mit dem Unternehmen digital interagieren können: via Homepage, Kundenportale, Chatbot – alles vor und nach dem Login. Das Thema gewinnt nicht zuletzt deshalb an Wichtigkeit, weil die jungen Leute eine deutlich höhere Bildschirmzeit aufweisen als ältere Generationen. Digitale Lösungen über das Smartphone werden heute bereits vorausgesetzt – es handelt sich mehr um einen Hygienefaktor als ein Differenzierungsmerkmal.

Der „mobile Moment“

Im Bereich Nutzung digitaler Services wächst AXA in Sachen Nutzungszahlen aktuell 70–80% pro Jahr, berichtet Koch. Auf die Frage hin, wann der „mobile Moment“ gewesen sei, antwortet er: vor zwei bis drei Jahren. Ab diesem Moment gab es mehr Logins und Service-Nutzungen über mobile Endgeräte als über den Desktop-Browser.

Nicht alles wird umgestellt

Die Telefonie ist hierbei nicht verschwunden und ist von der digitalen Nutzung klar zu differenzieren. Generell möchte der Kunde von heute spontan entscheiden können. Hierfür eignen sich digitale Mobillösungen. Geht es um einen Autounfall, möchte sich hingegen keiner durch ein „noch so toll designtes Online-Formular“ quälen – hier werde weiterhin die Telefonie in Anspruch genommen.

Ausblick

Die weiteren Themen dieser Podcast-Ausgabe lauten: fehlende Empathie von Chat-GPT, die steigende Relevanz von persönlicher Beratung, mobile Experiences als reiner Hygienefaktor und wo Deutschland in der Digitalisierung im internationalen Vergleich steht.

Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.

Über den Podcast

Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
Source: ImmoCompact