Bei der digitalen Zusammenarbeit zwischen Maklern und Versicherern existiert großer Verbesserungsbedarf. Das ist das zentrale Ergebnis der kürzlich veröffentlichten Studie „Digitalisierung im Maklervertrieb“ aus dem Analysehaus HEUTE UND MORGEN (H&M). Für die repräsentative Studie hat H&M in Zusammenarbeit mit Prof. Florian Elert vom ITW Institut für Transformation und Weiterbildung in der Assekuranz 300 Versicherungsmakler nach ihren Wünschen in der Zusammenarbeit, nach den Einsatzmöglichkeiten von KI sowie nach ihrer Selbsteinschätzung beim Digitalisierungsgrad befragt.

Direktanbindung gewinnt an Bedeutung

Aus der Studie kristallisiert sich heraus, dass die Direktanbindung von Maklern an Versicherer an Bedeutung gewonnen hat. So hat ihre Anzahl in den vergangenen Jahren stetig zugenommen. 78% der befragten Versicherungsmakler gaben nun an, mindestens eine Direktanbindung an eine Gesellschaft zu pflegen. Im Durchschnitt liegt die Zahl der Direktanbindungen mittlerweile bei zwölf Versicherern – Tendenz weiter steigend, insbesondere bei großen und mittelgroßen Maklerbüros. 50% der Courtageeinnahmen der befragten Versicherungsmakler entfallen daher auf solche Direktanbindungen.

Es hapert auch an der Erreichbarkeit

Die Vorteile einer solchen Direktanbindung liegen auf der Hand: Makler profitieren nicht nur von einer direkten Kommunikationsmöglichkeit mit dem Versicherer. Auch in puncto Services bei Annahmepolitik, Schadenabwicklung und Antragsprozess ergeben sich Vorteile. Den Versicherern wiederum bieten sich durch eine leistungsfähige digitale Serviceorientierung Chancen für eine erfolgreiche Positionierung im Maklervertrieb. Beiden Seiten sollte also an einer funktionierenden digitalen Anbindung gelegen sein. Doch dem ist nicht so.

Gefragt nach bestehenden Verbesserungswünschen sieht etwa ein Drittel der Maklerhäuser bei einer besseren (telefonischen) Erreichbarkeit noch viel Luft nach oben. Für ein Fünftel der Makler ist wiederum die Schaffung einheitlicher digitaler Schnittstellen und Systeme ein weiteres wichtiges Anliegen, an dem es aufseiten der Versicherer hapert. Die Vielfalt der vorhandenen digitalen Systeme und Datenaustauschwege führe nämlich oft zu Verwirrung und Ineffizienzen, konstatiert die Studie.

Makler kritisieren unzureichende Datensätze

Auch wenn Normen wie BiPRO ein Baustein zur Verbesserung sein könnten, berichten viele Makler außerdem von unvollständigen oder unzureichenden Daten. Dies verhindere einen reibungslosen Austausch zwischen Vermittler und Versicherer und erhöhe den Nachbearbeitungsaufwand beträchtlich. Die Makler erwarten daher von den Gesellschaften eine höhere und zuverlässige Datenqualität. „Vor allem die mittelgroßen Maklerbüros mit zwei bis vier Mitarbeitern wünschen sich von den Produktgebern Verbesserungen bei den digitalen Schnittstellen und in der Datenübertragung“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer beim Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN. „Oft verfügen diese noch nicht über professionelle IT-Systeme wie die Großmakler und stehen aufgrund ihres hohen Mixes aus Direkt- und Poolanbindungen vor komplexen Anforderungen im digitalen Bereich.“

So denken Makler über den Einsatz von KI

Daneben wollte die Studie wissen, wie die befragten Maklerhäuser die Einsatzmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) in einzelnen Geschäftsprozessen einschätzen. Insgesamt stoße der Einsatz von KI-Lösungen bei den befragten Maklern auf reges Interesse, insbesondere zur Steigerung der Effizienz bei Verwaltungsaufgaben. Zumindest sehen das 58% der Befragten so. Ein Beispiel dafür ist die Nutzung von Spracherkennungssoftware zur Protokollierung von telefonischen Schadenmeldungen und zur automatischen Identifizierung fehlender Informationen oder Dokumente.

Deutlich geringer ist das Maklerinteresse hingegen am Einsatz von KI-Tools in der Kundenberatung, wie etwa durch automatische Kundenprofilanalysen oder Vorschläge für die erfolgreiche Führung des Verkaufsgesprächs. Lediglich ein Viertel der Befragten kann sich aktuell diese Anwendungsmöglichkeit vorstellen, darunter mehr jüngere als ältere Makler. Die große Mehrheit sei hier aber skeptisch und betrachte dies offenbar als Eingriff in das eigene „Hoheitsgebiet“ der Kundenberatung, resümiert die Studie.

Digitalisierungsgrad im Maklerhaus ist ausbaufähig

Allerdings hält die Studie ebenso fest, dass es mit Blick auf den Digitalisierungsgrad in den Maklerbüros nicht immer zum Besten bestellt ist. Insgesamt ist die Ausstattung unter den Maklern sehr heterogen verteilt und noch deutlich ausbaufähig. Derzeit schätzt nämlich nur jeder dritte Makler den Digitalisierungsgrad des eigenen Maklerbüros als hoch ein. In den großen Maklerbüros ist dies immerhin knapp jeder Zweite. Zugleich sieht der Großteil der Makler aber die Notwendigkeit, deutlich digitaler aufgestellt zu sein, um auch zukünftig erfolgreich im Vermittlermarkt agieren zu können. Die Hälfte der Makler möchte ihren Digitalisierungsgrad daher in den kommenden Jahren deutlich steigern. (as)

Hier gibt es weitere Informationen zu den Studieninhalten und zur Bestellung der Studie.

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Source: ImmoCompact